'코레일 고객만족도 조작' 기관경고‧직원 30명 징계
'코레일 고객만족도 조작' 기관경고‧직원 30명 징계
  • 박성규 기자
  • 승인 2020.04.20 14:42
  • 댓글 0
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국토부, 코레일 고객만족도 조작 의혹 관련 감사 결과 발표
전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들 소행
경영실적 평가 높혀 성과급 많이 받으려는 목적으로 조작
코레일 '기관경고', 관련자 21명 경고, 중징계 2명 포함 9명 징계

[한국뉴스투데이] 코레일이 올해 1월 전국 25개 기차역에서 실시된 2019년 고객만족도 설문조사와 관련해 총 1438건 중 15.4%인 222건에서 자사 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다.

국토교통부는 지난 19일 '코레일 고객만족도 조작 의혹' 감사 결과를 발표하며 이같이 밝혔다.

코레일 본사 차원에서 조직적인 설문조사 개입은 없었으나 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가를 높게 받아 성과급을 많이 받기 위한 목적으로 설문조사를 조작한 것으로 밝혀졌다. 

고객만족도 조사는 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 국민을 대상으로 매년 1회씩 실시하는 것으로 결과는 당해 해당 공공기관의 대국민 서비스 척도로 활용되며 공공기관 경영실적 평가자료로도 활용돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

밝혀진 8개 지역본부 중 서울본부의 경우, 담당부서인 영업처 주도로 대응계획을 수립하고 현장 지원인력 투입 및 단톡방에 사진을 업로드 하는 등 설문조사의 모든 과정에 체계적이고 조직적으로 개입한 것이 드러났다.

서울본부는 조직원을 사진촬영하거나 역 CCTV를 활용해 조사원들의 동선을 파악하고, 휴일에 쉬는 직원을 불러내 참여를 독려하는 등의 형태로 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했으며, 직원 중 11명은 설문에 반복참여하기도 했다.

수도권 서부 등 3개 본부의 경우 서울본부 수준을 아니었으나 영업처 등 관련부서에서 직원들의 설문참여를 조직적으로 권유한 것으로 파악됐다.

수도권 서부본부 39건, 수도권 동부본부는 17건, 부산·경남본부에서 15건의 조작참여가 확인됐으며 대전·충남본부 등 나머지 4개 본부는 출장 혹은 근무 중 개인적 의사에 따른 개별적 설문참여가 15건 있었던 것으로 파악됐다.

국토부는 감사 결과와 관련해 공정조사를 방해하고 경영실적 평가의 공정성·객관성을 심각하게 훼손한 중대사안으로 보고 코레일에 대해 기관경고와 함께 관련자에 대해서는 책임 정도에 따라 중징계를 포함한 징계 9명, 경고 21명 등 총 30명을 엄중 문책했다.

또한, 설문조작을 주도한 7명과 지시 혹은 묵인한 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 형법상 업무방해혐의로 수사의뢰하기로 했다.

한편 안정훈 국토부 감사담당관은 "감사결과를 기재부에도 통보할 계획"이라며 "기재부에서 올해 6월 공시될 공공기관 경영실적 평가과정에서 이번 감사결과를 반영, 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정"이라 밝혔다.

박성규 기자 dkvmf11@naver.com

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