현대를 일컬어 자기 서비스의 시대라고 한다. 이제는 다른 누군가가 자신을 알아줄 때까지 기다려서는 결코 성공할 수 없다. 또한 자신이 어떤 사람인지 알리지 못한다면 그 누구도 자신을 알아봐주지 않는다. 자신이 어떠한 사람인지를 알릴 수 있는 방법은 여러 가지가 있지만 가장 쉬운 방법 중 하나는 서비스소통을 바탕으로 한 ‘생명이 있는 서비스’를 전달하는 것이다.
상대방에게 자신의 의견을 분명히 드러내는 사람은 자신감 있어 보이며 당당해 보인다. 이렇듯 여러 사람에게 자기의 의견을 토로하는 것, 다시 말하면 서비스하는 사람의 마음속에 느낀 사고와 감정을 바탕으로 주의 또는 주장을 상대방 앞에 표현 전달하는 서비스의 형태를 일컬어 생명이 있는 서비스라고 할 수 있다.
그래서 최근에는 서비스소통의 중요성이 크게 부각되고 있는데, 커뮤니케이션 이론들이 1920년대가 되어서야 발생하기 시작했지만 최근에는 가장 많은 이론들이 생겨나고 연구가 진행되고 있을 정도로 세계적으로 소통연구와 서비스교육을 중요시 하는 것을 알 수 있다.
우리나라에서도 많은 학교에서 이론연구가 진행되고 있으며, 조직에서는 실제상황에 적절히 대처하고 문제를 해결할 수 있는 서비스 스킬에 대한 교육이 활발하다.
올바른 서비스소통 교육이 이루어지면 불가능하다고 생각했던 기업의 변화가 빠르게 이루어지기도 하는데, 서비스교육에 있어서의 핵심은 대인관계, 문제해결, 화술능력, 창의능력 등을 자기 몸의 일부처럼 체화하는 것이라 할 수 있다.
순간순간의 상황에서 일어날 수 있는 일들을 행동을 통해서 체득하여 적절한 순간에 즉각 반응을 하게 하는 것이 서비스소통 교육의 한 방법이라 할 수 있겠다. 각 각의 능력들, 즉 서비스DNA(Deoxyribo Nucleic Acid)를 우리 몸에 새겨 넣는 것이 서비스의 새로운 패러다임으로 떠오르고 있다.
하지만 때로는 예측할 수 없고 익숙하지 않은 상황 속에서 적절하게 감정을 조절하고 서비스 소통하는 능력을 키우는 일은 힘들고 어렵다. 스스로 목적의식을 가지고 소통을 하지만 어려움도 겪고 갈등 속에서 좌절을 하기도 한다.
그럼에도 불구하고, 우리가 공부하고 연습하여 스스로를 갈고 닦는다면 어려움 속에서도 상대와 기분 좋은 공감을 이끌어 낼 수 있다고 확신한다. 지금부터 서비스 소통공부를 시작하자! 긍정의 서비스DNA를 우리 몸의 일부로 만들고 멋진 커뮤니케이터가 되어보자! 영국속담이 생각이 난다. ‘친절히 말하는 것은 혀를 아프게 하지 않는다.’(To speak kindly does not hurt the tongue).
출처: 이창호스피치
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