[한국뉴스투데이] 온라인 게임서비스 업체인 넥슨코리아(이하 넥슨)가 온라인 PC 게임인 메이플스토리 및 버블파이터 내에서 판매하는 확률형 아이템의 확률을 소비자에게 불리하게 변경하고도 이를 누락하고 거짓으로 알려 과징금 116억원이 부과됐다.
3일 공정거래위원회에 따르면 넥슨은 지난 2018년 온라인 게임 서든어택에서 판매하던 확률형 아이템과 관련한 거짓, 기만행위에 대해 공정위로부터 이미 제재를 받은 바 있음에도 불구하고, 메이플스토리 및 버블파이터 게임 운영과정에서 소비자의 구매선택에 중요한 요소인 확률 변경 사실을 누락하거나 거짓으로 알렸다.
넥슨은 국내 게임시장에서 매출액 1위(2020년 기준, 2조1554억원)를 차지하고 있는 온라인 게임 제공 사업자다. 메이플스토리는 2003년 출시된 초장수 다중 사용자 온라인 역할수행 게임(MMORPG)으로서 누적 이용자수는 지난해 기준 2300만명이다. 버블파이터는 2009년 출시된 슈팅 액션 게임으로 2020년 기준 이용자수가 41만명이다.
메이플스토리와 관련해 넥슨은 2010년 5월에 단기간에 게임 내 자신의 캐릭터의 능력치를 높이고자 하는 유저들의 심리를 이용해 그들에게 ‘돈으로 살 수 있는 결정적 한방’으로 확률형 아이템 ‘큐브’를 도입하고, 반복 구매를 유도하는 등의 방법으로 매출을 높이려 했다. 큐브는 넥슨의 기획 의도대로 수익모델로서 메이플스토리 전체 매출액의 약 30%를 차지해 넥슨의 수익을 견인하고 있다.
메이플스토리 게임 이용자들은 게임 내의 몬스터를 더 용이하게 사냥하고 다른 이용자의 캐릭터와 경쟁하기 위해 자신이 선택해 육성하는 캐릭터의 능력치를 향상시키기 위해 노력한다. 캐릭터 능력치는 캐릭터 자체의 레벨업 및 캐릭터가 장착하고 있는 장비의 강화 등을 통해 향상될 수 있는데, 큐브란 게임 내 캐릭터가 장착하는 장비에 부여되어 있는 잠재옵션을 재설정해주는 기능과 장비의 잠재능력 등급을 상승시키는 기능을 가지고 있는 확률형 상품이다.
넥슨은 큐브 판매과정에서 이용자들이 원하는 잠재옵션이 적게 나오거나 나오지 않도록 큐브의 확률 구조를 이용자에게 불리하게 변경하고도 이를 이용자들이 ‘모험을 하며 알아갈 수 있는 내용’이라거나, 이용자의 확률 관련 문의에 대해 ‘빠른 답변 진행은 고객의 재문의 접수 시점만 당기므로 적절한 시점까지 답변 진행을 홀드’하라고 내부적으로 지시해 알리지 않거나 거짓으로 알렸다.
앞서 넥슨은 2010년 5월 큐브 상품 도입시에는 옵션 출현 확률을 균등으로 설정했으나 2010년 9월 15일부터 큐브 사용시 ‘유저들의 관심이 집중’되는 인기옵션이 덜 나오도록 인기옵션에 가중치를 부여하는 방식으로 확률구조를 변경하고도 이를 이용자들에게 알리지 않았다.
또 넥슨은 2011년 8월 4일부터 2021년 3월 4일까지 큐브 사용시 이용자 선호도가 높은 특정 중복옵션 등을 아예 출현하지 않도록 확률구조를 변경하고도 그 사실을 이용자들에게 알리지 않았다. 이에 더해 넥슨은 2011년 8월 4일 공지를 통해 큐브의 확률 구조 변경 사실에도 불구하고 ‘큐브의 기능에 변경사항이 없고 기존과 동일하다’는 내용으로 거짓으로 공지했다.
나아가 넥슨은 2013년 7월 4일부터 장비의 최상위 등급(레전드리)을 만들고 해당 등급으로의 상승이 가능한 블랙큐브를 출시하면서 최초에는 등급 상승 확률을 1.8%로 설정했다가 그 확률을 2013년 7월부터 12월까지 1.4%까지 매일 조금씩 낮추고 2016년 1월에는 그 확률을 다시 1%로 낮추고도 그 사실을 이용자에게 알리지 않았다. 그러면서 큐브 확률변경 히스토리 노출 범위를 최대한 숨기겠다는 넥슨의 방침은 2021년 3월 4일 확률공개 이후에도 지속됐다.
메이플스토리 외에도 넥슨의 버블파이터와 관련한 거짓, 기만행위도 적발됐다. 넥슨은 자신이 서비스하는 버블파이터 게임 내 이벤트인 ‘올빙고 이벤트’를 진행하면서 애초에는 매직바늘을 사용하면 언제나 골든 숫자카드가 나올 수 있도록 확률을 부여하다가, 10차 이벤트부터 29차 이벤트까지는 매직바늘을 5개 사용할 때까지는 골든 숫자카드 출현 확률을 0%로 설정하고, 6개 이상 매직바늘을 사용하는 경우에만 일정 확률로 골든 숫자카드 획득이 가능하도록 확률을 설정하고도 이를 알리지 않았다. 나아가 넥슨은 올빙고 이벤트 관련 공지에서 ‘매직바늘 사용시 골든숫자가 획득된다’고 거짓으로 공지했다.
확률형 아이템에서 가장 중요한 상품정보는 확률인데, 무형의 디지털 재화의 특성상 판매자가 관련 정보를 공지하지 않거나 거짓으로 알린다면, 소비자는 이를 알 수가 없다. 따라서 이러한 넥슨의 행위는 소비자 선택결정에 중요한 사항을 누락해 알리거나 거짓으로 알리는 것으로서 그로 인한 소비자 유인의 가능성이 인정된다.
실제로 넥슨은 법위반 기간(2010년 9월 15일~2021년 3월 4일)동안 약관에 따라 449회에 걸쳐서 사소한 변경 사항까지 공지하면서도 중요한 사항인 소비자에게 불리한 확률 변경 내용만은 알리지 않았다는 점, 수많은 이용자들의 확률 의심 문의가 있었다는 점, 확률 정보 공개 이후에 환불 요청 등 수많은 민원이 있었다는 점을 통해 이러한 소비자 유인 가능성이 확인된다.
이와 관련해 공정위는 넥슨의 행위가 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(이하 전자상거래법)의 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위에 해당한다고 판단했다.
공정위의 이번 조치는 국내 온라인 게임사들의 주된 수입원으로 자리매김하고 있는 확률형 아이템과 관련해 공정한 거래의 기반이 되는 소비자 선택권 보장을 위해 제공되어야 하는 중요 정보의 기준을 제시하고 사업자들로 하여금 소비자 보호에 만전을 기하도록 경각심을 일깨워주었다는 점에서 의의가 있다고 말했다.
한편, 이번 과징금은 지난 2002년 7월 1일 전자상거래법 시행 이후 최초의 전원회의 심의 사건으로서 게임 서비스 제공 사업자의 이용자 기만행위 등에 대해 역대 최다 과징금 부과로 기록됐다.
