[한국뉴스투데이]
은행이나 보험사, 카드사 등 금융사 콜센터에 성희롱이나 욕설 전화를 자주 하면 형사 처벌을 받게된다.
은행연합회는 9일 '콜센터 성희롱 대응 가이드라인'을 처음 만들어 신한은행, 국민은행, 우리은행, 하나은행, 농협은행 등 시중은행에서 내달부터 사용한다고 밝혔다.
은행마다 콜센터 매뉴얼이 있지만 콜센터 직원의 절반 이상이 용역업체 소속이라 현실적으로 성희롱 등 언어폭력을 가하는 고객에게 제대로 대응하지 못하고 있기 때문이다.
금융감독원이 민원인 성희롱 전화에 적극 대처하도록 요구한 점도 이번 지침 마련에 영향을 미쳤다.
은행연합회 관계자는 "악성 고객이 콜센터 직원을 상대로 언어폭력을 휘두르는 사례가 늘어 은행권 전체가 공동 활용할 수 있는 가이드라인을 처음 만들었다"고 밝혔다.
지침을 살펴보면 콜센터에 전화한 고객이 성희롱을 포함한 언어폭력을 행사하면 우선 '고객님 이러시면 안 됩니다'라는 경고를 세 차례 한다.
그래도 계속하면 자동응답기(ARS)로 넘어가 '오늘은 더는 콜센터 이용이 불가능하오니 다음 기회에 다시 이용해 달라'는 요청을 한다.
이런 경고에도 언어폭력을 계속 하면 '형사 처벌이 가능하다'는 내용의 안내문을 우편으로 발송한다.
보험사와 카드사도 최근 성희롱 전화 대응을 강화했다.
삼성생명과 삼성화재는 성희롱 등 짓궂은 전화를 하는 고객에게 '고객님 욕하지 말아 주세요. 계속 사용하시면 저와 상담이 어렵습니다'라는 요청을 하고서 '통화 가능자가 연락 드리겠다'고 안내한 뒤 통화를 끊는다.
금융사 콜센터 직원에 대한 성희롱 신고는 2009년 29건, 2010년 49건, 2011년 56건이었으며 작년에는 100건을 넘은 것으로 추정된다.
그러나 소극적인 대응 탓에 성희롱 고객을 고발하는 등 실제 법적 대응으로 이어진 사례는 지난 4년간 10건도 안 된다.
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김지윤 cnsgid90@nate.com
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